« To be great you have to be bad. Bad in the service of great. » Voilà ce que les auteures Frances Frei et Anne Morriss ont utilisé comme prémisse pour leur livre Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business.

Prenant l’exemple de Steve Jobs, elles indiquent qu’Apple souhaitait concevoir le portable le plus léger sur le marché. Pour y arriver, la compagnie devait sacrifier quelque chose. Ce fut le lecteur CD/DVD. Pourtant simpliste,  cette décision représente exactement l’idée de base de la stratégie « To be great, we have to be bad », afin d’exceller au niveau de l’expérience client.

Satisfaire les attentes des clients

Il est facile d’intégrer le mot « service » dans l’énoncé d’une mission. Par ailleurs, il est plus difficile de mettre en place un système qui permettra à tous les employés, et non seulement ceux qui sont exceptionnels, d’offrir un excellent service jour après jour.

Sur leur site Uncommonservice.com, Frances Frei et Anne Morriss propose un outil simple et gratuit pour concevoir les services d’une entreprise en fonction de ce qui est le plus important aux yeux des clients. Le Service Design Tool permet de comprendre intelligemment ce qu’une entreprise doit mettre de côté afin d’exceller dans les services qu’elle offre, à travers une carte de caractéristiques (attribute map).

Au final, il sera possible d’identifier l’item qui se situe en bas de la liste des attentes des clients, donc qui est celui à sacrifier (« we have to be bad »). La majorité des entreprises essaient d’exceller dans tout. Malheureusement, elles demeurent dans la moyenne pour chacun des points en n’ayant aucun avantage par rapport à leur compétition et n’arrivant pas à se démarquer.

En harmonie avec l’ADN de l’entreprise

La culture organisationnelle joue un rôle clé dans la qualité des services offerts, dictant la réussite de l’expérience client. Tant la culture organisationnelle que le système de service doivent pointer vers la même direction, soit l’atteinte des objectifs qui garantiront le succès de l’entreprise.

L’approche Gazelles rejoint parfaitement cette notion en reliant la raison d’être de l’entreprise et ses compétences fondamentales aux clients cibles. D’où l’importance de définir votre promesse de marque et la garantie reliée à cette promesse dans le plan stratégique en une page.